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处理美容院顾客投诉的技巧

作者: yw 时间:2017-10-25 10:38 来源:阿娜隶官网
摘要:【阿娜隶官网】1、为投诉做出适当的准备:(1)让员工了解投诉发生的不可避免性,在面临投诉时保持良好的心态,对投诉做到认真的倾听和冷静的处理。(2)适当的投诉处理授权。赋予员工在面临投诉时承担责任和

  1、为投诉做出适当的准备:(1)让员工了解投诉发生的不可避免性,在面临投诉时保持良好的心态,对投诉做到认真的倾听和冷静的处理。(2)适当的投诉处理授权。赋予员工在面临投诉时承担责任和挽救局面的权利是极为重要的,同时也可通过建立投诉处理指南来帮助员工了解对不同情况做出正确决定的方式。
  
 
  2、迅速行动。迅速的行动不仅可以表达美容院加盟对于顾客的重视,同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。
  
  3、认真倾听。只有认真地倾听投诉者的诉说,才能了解整个事情的经过,也才能使投诉者的不满得到有效的释放。倾听中需要注意:避免干扰;不要在倾听中辩解;做出适当的反应。
  
  4、做记录。对于顾客的投诉做出书面记录有以下两点好处:(l)有助于平息顾客不满情绪。正式的书面记录表达了美容院对于顾客投诉的重视,使顾客感到事情被纳人了处理之中。而记录也可以减缓对话的速度,有益于顾客情绪的稳定和更加冷静的思考,并且使事情的陈诉更为客观。(2)可作为美容院不可多得的信息,为培训提供基础材料。
  

 
  5、注意场合。若投诉不能及时得到解决,特别是情绪激动或骂人的客人,此时已不适合在大厅讨论投诉问题,应将客人请到办公室等更为适当的场所,以免影响其他的客人,将其不利影响减到最小程度。
  
  6、承认错误,不要作太多辩解。很多客人对于投诉处理的要求仅仅是为他们所受到的委屈讨回一个公道,这时真诚的道歉是最好的、也是成本最低的解决方式。及时的道歉以及事后的道歉电话或道歉信可以更好地获得顾客的谅解。对于委屈的顾客而言,很难听得进美容院的辩解,而过多的辩解往往会导致顾客感觉美容院缺乏解决问题的诚意,使本来道歉就可以解决的问题升级,甚至使顾客转而求助外界的力量来解决问题,导致法律方面的麻烦。

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