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正确对待顾客投诉的应有理念

作者: yw 时间:2017-10-25 10:40 来源:阿娜隶官网
摘要:【美容院加盟】1、应将其视为一种营销策略,而不是单纯的补救措施。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价服务质量的有效机会,若投诉处理得恰当和及时,不仅能重新建立因对服务质量不满意而导致的受损

  1、应将其视为一种营销策略,而不是单纯的补救措施。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价服务质量的有效机会,若投诉处理得恰当和及时,不仅能重新建立因对服务质量不满意而导致的受损的顾客关系,还能使顾客更加体验到美容院加盟对顾客的诚意,增加对美容院的满意度和忠诚度。
  

 
  2、应将投诉处理视为利润中心,而不只是成本中心。一些美容院将投诉处理视为成本中心,认为投诉只会造成成本的增加,因而对成本中心的最好考核方法是控制成本。在这样的指导思想下,员工处理投诉必然首先考虑的是投诉处理的成本问题,而不是如何以相对较小的支出得到顾客的满意,从而争取留住顾客。事实上,对其更好的看法应是将投诉处理看作利润中心,投诉处理的支出可以为美容院带来更多的收人,这些收人包括顾客的再次消费、因顾客的多次消费而摊薄的营销费用和避免因老顾客的不断流失而不得不加大招徕新顾客力度所导致的营销费用的增高。在这种指导思想下,员工处理投诉时自然会权衡成本与未来收益的关系,从而为美容院创造更多的价值。
  
  3、鼓励投诉。对投诉的鼓励应包括鼓励顾客投诉和鼓励员工上报投诉。随着顾客可选择的美容院的增多,很多顾客在对服务质量不满意的时候,更多的是选择沉默和下次不再光顾,而不是投诉。所以,美容院应该采用各种方法,包括奖励投诉等来鼓励顾客提出不满。另外,很多客人即使表达不满,也仅是抱怨,大多数美容院服务员对抱怨即使做了服务补救,但不会上报,这样并不利于美容院汇总,改进服务质量,其他人员可能会重蹈覆辙。因而,鼓励客人说出他们的不满和服务人员上报投诉,是美容院应该具备的理念。
  

 
  5、投诉是美容院不可多得的信息。很多时候,投诉处理仅仅被美容院看作是使不满意顾客重新评价服务的机会,一旦投诉处理完成以后,就被置于一边。事实上,投诉体现了美容院服务质量需要改进的地方,正如前面所分析的,投诉往往是极为不满的顾客才会提出,因而投诉所反映的质量问题则是美容院极为严重的、急需改进的服务缺陷;另一方面,对投诉信息的交流可以避免其他人员犯同样的错误,以减少处理同样投诉的费用和增加其他顾客的满意度。所以,对投诉的集中分析应受到管理层的高度重视。

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